Aplikasi atau brand yang dilepas ke pasar, tanpa memperhatikan kritik dari konsumen, pelanggan, dan masyarakat, hanyalah sebuah produk belaka, yang belum pasti bisa memenuhi kebutuhan pasar. Ujungnya, produk ini akan “mati” karena tidak ada seorang pun yang berminat menggunakannya. Sebaliknya, produk hasil asumsi pencipta atau pengembang, jika terus menerus memanfaatkan layanan umpan balik dari pengguna, akan berkembang sesuai dengan kebutuhan pasar, dan memiliki potensi umur lama. Sebagai contoh, halo jasa dengan produknya Halo Auto, dimana produk salon mobil nya yang dikembangkan berdasarkan kritik dan saran dari konsumen, sehingga dapat menjadi salah satu produk unggulan dari halo jasa.
Lantas, seberapa penting kritik konsumen pada aplikasi atau produk yang kita lepas ke pasar? Mari kita bahas:
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan
Demi menjaga kualitas layanan, umpan balik adalah strategi yang bisa diandalkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap aplikasi yang kamu kembangkan. Umpan balik untuk mengukur customer satisfaction ini, bisa dalam beberapa bentuk. Seperti, fitur kritik dari konsumen berupa rating atas layanan yang telah mereka gunakan, online survey tools untuk tahu lebih rinci mana layanan yang sudah bagus dan belum, serta email atau telepon langsung ke pelanggan untuk tahu bagaimana pengalaman mereka menggunakan aplikasi buatanmu.
Meningkatkan produk dan layanan
Fitur umpan balik adalah bekal yang bisa kamu gunakan untuk mengembangkan bisnis, serta menentukan ke mana arah inovasi perusahaan. Umpan balik adalah bentuk keinginan dan kritikan pelanggan setia, yang akan menciptakan aplikasi sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat. Kalau kamu dengarkan umpan balik dari pelanggan, maka kamu akan bisa menciptakan produk atau layanan yang sesuai kebutuhan masyarakat, dan memiliki peluang berumur panjang.
Mempertahankan loyalitas pelanggan
Risiko kehilangan pelanggan setia yang sudah lama pakai aplikasimu juga akan meningkat kalau layanan yang kamu kembangkan berhenti di situ-situ saja. Tidak ada inovasi. Bukan tidak mungkin, kalau pelanggan setia ini akan mulai eksplorasi ke aplikasi lain, untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Jangan sampai hal ini terjadi! Manfaatkan fitur umpan balik untuk tahu apa yang belum mereka dapatkan dari aplikasimu. Kalau memang memungkinkan untuk mengembangkan hal tersebut, maka jangan ragu untuk menyematkannya dalam aplikasi.
Mengidentifikasi customer advocate
Customer advocate adalah pelanggan yang tidak akan ragu menginformasikan dan mempromosikan aplikasi mobile buatanmu kepada orang lain. Tentu saja, ini terjadi kalau mereka puas dengan aplikasi tersebut, dan merasa ada manfaat atau dampak positif yang didapat. Kalau tidak, ya mana mungkin akan melakukan promo ke orang lain.
Dari mana kamu tahu seorang pengguna/pelanggan ini adalah orang yang mau menginformasikan produk ke orang lain? Tentu saja dari fitur umpan balik. Kamu bisa tanyakan pengalaman mereka menggunakan aplikasi melalui umpan balik. Kalau mereka bilang tidak ragu merekomendasikan aplikasi kepada orang lain, kamu bisa ajak mereka untuk kerja sama promosi.
Halo Jasa adalah contoh aplikasi layanan on-demand yang sudah menggunakan fitur kritik dari konsumen. Dengan umpan balik yang diberikan oleh pengguna dan pelanggan, Halo Jasa bisa menyesuaikan layanan dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Feedback juga berguna untuk terus meningkatkan kualitas layanan agar pengguna lebih nyaman saat menggunakannya. Jasa salon mobil dari Halo Auto, salah satu produk halo jasa juga merupakan bentuk dari kritik dan saran dari konsumen yang selalu dievaluasi karena bidang kerja nya yang cukup riskan karena melibatkan kendaraan pelanggan.
